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“鄭大姐，你好！我是你前段時(shí)間住院時(shí)的管床醫(yī)生小王啊，你還記得我嗎？”

“哦，王醫(yī)生呀，我咋不記得你呢！住院時(shí)多虧你照顧??！”

“現(xiàn)在身體怎么樣了？恢復(fù)的還好吧？”

“好了，好了，這次徹底沒(méi)問(wèn)題了。你聽，我正和大家一起跳廣場(chǎng)舞呢！謝謝你關(guān)心呀！”

“雖然好了，但要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，運(yùn)動(dòng)量不易過(guò)大，一定要按時(shí)服藥，平時(shí)多喝水，身體有啥不舒服記得跟我聯(lián)系?！?span>

“好嘞！謝謝！”

你是我的小呀小蘋果兒，怎么愛(ài)你都不嫌多……，王醫(yī)生的電話里響起動(dòng)聽的廣場(chǎng)舞曲。

7月3日晚上，鄖陽(yáng)區(qū)人民醫(yī)院泌尿肛腸外科夜班醫(yī)生王志勤到各病房查完房后，回到辦公室給半個(gè)月前的出院病人鄭大姐打去回訪電話。

今年6月初，40多歲的鄭大姐因泌尿道感染住進(jìn)醫(yī)院，管床王醫(yī)生考慮到病情的復(fù)雜性及病人的要求，請(qǐng)?zhí)歪t(yī)院專家為其診斷，通過(guò)一個(gè)星期的系統(tǒng)治療后康復(fù)出院。在住院期間，王醫(yī)生不顧下夜班的辛勞，盡心盡責(zé)為其治療和照顧，給病人留下了深刻印象。

在鄖陽(yáng)區(qū)人民醫(yī)院，每位管床醫(yī)生在病人出院7至14天后，都會(huì)盡量利用工作間隙進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)病人出院后康復(fù)情況，根據(jù)需要做健康指導(dǎo)，解答病人的相關(guān)咨詢等。

“在醫(yī)院各病區(qū)，除了管床醫(yī)生定期對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪外，我們的管床護(hù)士也會(huì)根據(jù)患者的病情進(jìn)行出院電話回訪，主要對(duì)病人出院后進(jìn)行必要的健康教育、用藥指導(dǎo)和慢病管理”，護(hù)理部常務(wù)副主任張?zhí)鞓s說(shuō)，尤其是對(duì)高血壓、高血糖、高血脂的“三高”病人及病毒性肝炎、腰頸肩腿痛等慢性疾病患者的院外健康指導(dǎo)十分必要。

據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，在鄖陽(yáng)區(qū)人民醫(yī)院這種“醫(yī)療服務(wù)延伸式”的出院電話回訪率達(dá)50%左右，有效提高了出院病人家庭護(hù)理質(zhì)量，縮短了出院后病人恢復(fù)時(shí)間，并有針對(duì)性地開展了健康宣教。

在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院還針對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查和服務(wù)缺陷信息采集成立了隨訪中心。

“您好！我是鄖陽(yáng)區(qū)人民醫(yī)院隨訪中心工作人員，請(qǐng)問(wèn)您是宋先生嗎？”

8月7日，筆者來(lái)到隨訪中心，工作人員王艷正點(diǎn)擊著電腦里儲(chǔ)存的一個(gè)個(gè)電話號(hào)碼，帶著耳麥對(duì)出院病人進(jìn)行回訪。

據(jù)工作人員王建英介紹，隨訪中心隸屬于醫(yī)院信息科，今年5月份正式運(yùn)行，醫(yī)院投入十幾萬(wàn)元上線了“愛(ài)生患者隨訪平臺(tái)”，購(gòu)置了電腦、USB電話“小秘書”等設(shè)備，隨訪系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)互聯(lián)互通。打開系統(tǒng)后，直接點(diǎn)擊出院病人的電話號(hào)碼就可以與對(duì)方通話，既避免了撥錯(cuò)電話號(hào)碼，又減輕了工作強(qiáng)度、提高了工作效率。

“我們主要是對(duì)出院病人在院期間醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及服務(wù)流程、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量等進(jìn)行滿意度回訪”，王建英說(shuō)，當(dāng)月回訪上月的出院病人，每周進(jìn)行一次數(shù)據(jù)匯總，每月進(jìn)行一次總結(jié)上報(bào)，并由院領(lǐng)導(dǎo)審核后全院通報(bào)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。目前隨訪率40%左右。

7月份隨訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示：出院病人滿意度98.3%，趙海峰、常琴、周波等10余名醫(yī)護(hù)人員受到出院病人點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，也收集到了一些建設(shè)性意見(jiàn)和建議。

 “三級(jí)回訪各有側(cè)重，既延伸了專業(yè)的醫(yī)療健康服務(wù)，促進(jìn)了出院病人的后期康復(fù)和自我保健，又聽到了患者的心里話，掌握了病人的就醫(yī)感受，促進(jìn)了我們以病人為中心有的放矢地改進(jìn)工作。下一步我們將加大出院隨訪力度，鼓勵(lì)臨床醫(yī)護(hù)人員入戶隨訪，逐步把隨訪工作納入質(zhì)控考核，進(jìn)行績(jī)效管理”。鄖陽(yáng)區(qū)人民醫(yī)院院長(zhǎng)付銳說(shuō)。

（皮中來(lái)）